门诊部  苑贵毕

门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志，因此，门诊服务流程的合理性对患者来说尤为重要。　　

医院现阶段门诊流程包括预诊分诊、排队挂号、相应科室候诊，再经过医生预诊，预诊如果诊断明确不需要进行检验和检查，医生则根据病种和病情开处方，患者交费、取药或经门诊治疗后离院，如果诊断不明确则需要作进一步的检查，待诊断明确后患者取药、离院。

对于绝大多数人来说，在医院接受的医疗服务是属于患者个人消费，它包括了治疗疾病和进行医疗保健。在涉及到金钱时，患者在选择服务时，就总是希望花较少的钱获得较好的服务，即希望追求最大的患者让度价值（患者让度价值=患者总价值－患者总成本）。患者在接受服务时，最容易感受的是医院服务的有形部分，伴随有形部分的差距缩小和消费观念的成熟，患者越来越追求最大的患者让度价值。在医院服务中，医疗技术水平、医疗价格、服务流程、人员及形象价值，其中任何一个因素都会因改变患者让度价值而影响患者的选择，减弱医院的竞争力。　　

门诊服务流程存在的问题　　

医院门诊每个环节都需要排队，部分患者在一次就医过程需要多次交费或划帐，给患者带来诸多不便，特别是那些需要陪同的患者。这样既浪费时间，也加重了患者的痛苦，同时也不能提高医院的效率;患者“高峰”时间段“三长一短”(即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，接诊时间短)现象特别突出。如此现象不但容易造成人员堵塞，患者烦躁情绪加重，而且也会影响医务人员的办事效率；没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院门诊整个就医秩序混乱。患者就诊后，如果医生开了几种检查单，由于各种检查在不同科室进行，需要到不同检查科室去询问和预约、等候检查，又没有一个部门能将所有检查合理设计在同一天同一地点进行，患者需要多次上医院检查。此外，一些前来就诊的患者之前的检查不能得到认可，就需要进行再次的预约检查。另外，约有一半的患者文化不高，要提出“到哪里去做检查”之类的问题。这说明“医院现代门诊”与患者就诊知识之间存在很大差距，门诊服务流程的环节还有待于优化。这些矛盾直接导致大量盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，增加了患者的怨气，埋下医患冲突的隐患。患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾一触即发。另外，由于挂错号后一切需要从头进行，或未按要求进行检查前的准备(如清洁肠道、空腹、不解小便等)，需要择日重来，患者反复来医院就诊，也埋下医患隐患，再者，患者高峰时间医务人员心情也会由于患者多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了患者的怨气，埋下医患关系冲突隐患。

优化门诊服务流程的建议　　

坚持以患者为中心，以患者价值为拉动力，减轻患者负担，体现社会责任和“人性化”服务，建立医患之间人文关怀，让患者满意。　　

一是要合理重组科室。根据医院门诊建筑房屋结构，合理布局合理安排门诊科室位置，把门诊功能相近，渊源密切的科室置于同一诊区，并配备必要的常用的医疗设备，使临床表现、症状相近，需作类同检查的就诊者享受“一站式”的服务，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。如把内科、外科和普通门诊、专科门诊、专家门诊放于同一诊区，使其诊室相邻，配置共同的设备仪器。如此，患者便可在同一诊区完成诊查，并可预约下次就诊时间或同时进行预约挂号。　　

二是要树好“窗口”形象。在门诊大厅建立就医咨询服务台。配备多个经专门培训形象好、态度好、知识面广、口才流利的护士进行全程导医咨询服务，引导检查、划价、取药的患者到目标科室，提供咨询电话,随时解答就诊须知,各科检查方法,注意事项及时间,使患者以方便快捷的速度达到目的。　　

三是要减少工作环节。就诊者在门诊接受医疗服务过程中，尽量减少环节或减少患者奔波、传递的环节，是优化流程的重要内容。由于这诸多的环节涉及到多科室、多专业学科和多部门，要精简、调整、合并，想必又要涉及到各方的人员、工作量、利益关系等，且需要经费及必要的设备支持，所以需要多部门和多科室的合作、协调加以统筹解决。

四是要提高服务质量。严守顾客至上，讲究服务艺术，诚信服务，是优化门诊服务流程的重要内容。如解决好优选的各环节的路径、方法、管理、监控及保障等细节问题，就会使流程优化，同时也能促进由盲目就医向理性就医发展。

五是要增设预诊岗位。在病人流动量较大的地方增设综合性导医分诊分检预约服务岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。预约诊疗的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，在使患者的到达更具有预见性和可组织性，使医院医疗资源的配置和使用更趋合理，并能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有医疗资源的使用状况，综合预约模式的特点是：能够为患者合理安排检查流程，减少患者在医院的停留，能够使患者比较均匀有序地到达医院，缓解医院的拥挤现象，能够宏观上管理医院的医疗资源使用状况，为做好医疗资源配置计划奠定基础。笔者认为，唯有如此，才能真正优化医院门诊服务流程，才能真正提升医院的管理服务水平，才能真正让全市人民群众满意。