李 林

易利华教授如是说：“二十一世纪人们关注着一个新兴的、迅速发展中的先导行业，一个特殊的变迁忙碌中的社会窗口——医院，他追求着人类的新财富--健康事业，他追求着‘双赢’的效率与效益的统一，未来向他昭示着一个崭新的命题——医院服务战略”。  

医院是为广大群众提供疾病治疗及护理的特殊场所。医院首先要具有特定的场所，还要具备一定规模，医院作为一个特殊的社会服务机构，必须具备相应的专业条件，占有一定的卫生资源，医院主要通过占有医疗环境、医疗设备和药物等物质条件为患者提供医疗服务，发挥着满足人民健康需求的独特作用。

医疗服务作为一个医护人员按照病人所需要提供医疗活动的过程，其中医护人员是医疗技术的提供者，病人是医疗效果体现者，两者通过医疗过程由服务相链接，医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展为满足病人及其周围相关人群从生物、心理，社会等多面的需求进行的系列活动。

医院要获得可持续发展，关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力，而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面，面对医院竞争的日益加剧、医院发展空间的拓宽、多元化办院格局的形成，如今医院技术和服务的发展问题越来越被众多的现代医院管理者们所重视，医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现，重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差，而一所医院服务不容乐观的医院即使具有再高明的技术水平，人们还是会敬而远之，确立医院服务发展战略的要求势在必行。

医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与可持续发展为方向，确立的“以病人为中心”为病人提供优质、高效、安全的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本，途径和策略，将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗要求的需求，是医院实现可持续发展的需要，也是时代的需要。

医院服务战略的实施。医院的优质服务可以产生高附加值，服务是无形的，虽然自身并不直接产生价值，但依附在医疗实物上的无形的医疗服务却可以使医疗产品增值，获得医院服务的附加值。同一医院的医疗服务在其在其技术成本条件不变的情况下，由于出色的服务令病人满意度提高，无形中加大了病人对于医疗服务价格的接受程度，会得到患者及其家属的认可，因此医院服务战略是医院经营和管理过程中不可忽视的主要环节，具有重要的现实意义。

优质高效的服务是医院与病人矛盾化解的转化剂，考虑周到的全天候、全方位服务使病人对医院的满意度得到提高。医护人员在医疗过程中表现出来的高尚的职业操守使病人的信任得以提升。医护人员对病人人性化、个性化的独到服务，包括工作人员对病人病情的了解掌握，对治疗方案的考虑论证，对饮食健康教育等生活护理的关注以及病人之间不断有效沟通和情感交流无不增加病人对医院的信赖，潜解默化中病人对医院医疗水平的信心倍增了建立了良好的医患关系，更好地构建和谐医患关系，有利于病患者的康复与健康。

医院服务战略通过优质服务形成医院品牌，使医院优势得以集聚，发挥更大的效力。品牌的形成是医院的技术水平和医院服务的综合反映。讲究医疗质量、服务水平，力求获取患者最大限度的满意是医院“以病人为中心”思想的具体表现，也是赢得病人、赢得市场、赢得社会声誉的唯一途径。有人把技术和服务喻为医院发展的两个翅膀，想要飞得高就必须两个翅膀都要硬，缺掉任何一方医院就无法正常有效可持续发展，一方强一方弱则会导致发展不平衡，最终必然使医院发展受阻。

医院服务是一个持续的过程，具有其特殊性，长期的优质服务有助于增加病人对医院的依赖感，提高病人对医院的忠诚度，获得一批“老病人”，从病人心理角度分析，通常病人就医希望有一个连贯性，找到可以信赖的医院就不愿意轻意改变。医疗技术是吸引病人的一个方面，而医院服务更是不可忽视的方面。医疗技术水平的高低有时病人很难把握，可医院服务是医院最直观的反映。当选择一家医院就医成为了病人的一种习惯性行为方式时，这对医院来说具有重要意义。有人做过统计，大部分人选择医院就医就会听取周围人的介绍，或者完全是一种从众心理，所以抓住“老病人”往往会带来“新病人”，每一个“现有病人”背后会有一群“未来病人”，优质的服务会带来更大的消费群体，医院的经济效益、社会效益均会得到提高，在现代医院管理中医院服务战略有其重要性和必要性，一是医院服务发展要满足病人需求从疾病治疗到医疗服务更高要求上来。随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求已经发生了很大的转变，简单的冶疗疾病已不能满足病人的多方要求，现代医学模式作为当代主流的医学模式，已由过去的生物医学模式上升到现代系统医学模式阶段，人们到医院不再是简单的治疗疾病而是提升为对卫生健康需求的全新要求，医院所面对的病人不再是受到疾病威协的人的器官，而是具有丰富情感，社会背景、个人经历、不同心理需求的人，医疗服务包括拌随疾病的预防诊断、治疗、康复等医疗活动的全过程，是医疗与服务的有机融合，因此发展个性化、差异化、人性化的医院服务才能满足病人所需。二是要求医院发展从“以医疗为中心”到“以病人为中心”的重心转移，要求医疗活动过程要从个人行为到团队协作更加紧密。随着卫生改革的不断深入，“以病人为中心”不再是一句服务口号，而是医院和医务人员服务在治疗活动过程中以现代服务理念的落实是决定着医院生存与发展的根本因素之一，医疗市场竞争的日益加剧，医疗设备的不断补充，医疗人才的不断引入使及人们更加关注的医疗技术水平、医疗服务质量，以及作为医院文化内涵的声誉品牌等无形资产，其中医院的服务质量与服务水平的关键性作用将日益凸现出来。

随着医院分工细化的趋势，医院服务作为一项系统工程，要求协作更加紧密，现代医疗服务不再是医生的个人行为，俗话说“三分治疗七分护理”，护理工作同样是医疗服务过程中的重要部份，不再是传统意义上简单的病人打针输液、发药，而是包括治疗护理、生活护理、心理护理及健康宣教在内的全方位的服务，护理员的出现更加细化了医疗服务功能，从整个医院的角度来分析，医疗工作是一个系统工程，由各部门、各环节有机整合，如挂号、诊断、施药、治疗，化验、检查等部门各司其职，分工合作，又如临床一线的医疗工作一刻也离不开后勤保障系统的支持。医院的每一个员工都是医院整体中有效的一环，医院服务团队建设日益受到人们的重视，医疗服务遵循“100-1=0”的服务规律，只要有一项服务没有到位，就会低消其它服务所取得的成绩，在激烈的市场竞争中，对于一个想要引领行业发展或者要快速迎头赶上跻身同行业前列的医院，认识医院未来发展的潮流的趋势，掌握先进的医院管理手段，更新最新的医院经营理念，找到推动医院可持续发展的有效途经无不至关重要，而医院服务战略正是增强医院竞争力，实现医院可持续发展的有效催化剂。

医院实施服务战略是人心所向，实施医院服务战略，就是要从提高患者满意度和获得差别化竞争优势，两方面赢得市场，完善的医疗服务应该是能够最好地满足患者的身心要求，实施医院服务战略能为医院培育增长点，铸就好品牌，为实现可持续发展奠定好基础，医院服务战略要求作为医疗保健服务为主体的医院必须实出服务的特殊性，从战略的高度重视服务，以医院服务战略控制服务品质，为社会创造+文化，体现价值观，为社会进步提供精神财富，为此医院服务已成为了现代医院建设不可或缺的要素，也是医院赢得医疗市场的关键所在。作为人类健康承载者的医院，如何加快就医环境的改善，科技引入，设备、人才的引进，如何提升医院服务水平，创新医院服务发展，倡导医院管理全新的价值观，已得到了管理者们的重视，并实践着。实施医院服务战略的重要性和必要性得以彰显。

                            （作者系我院党委副书记、纪委书记）